dubidam.id– Dengan ekspektasi pelanggan yang terus berubah, sulit bagi perusahaan untuk membedakan diri dari pesaing. Strategi yang berpusat pada pelanggan memastikan bahwa kebutuhan konsumen terpenuhi dengan baik dalam semua interaksi Anda.Meningkatkan nilai bisnis Anda dan dapat membedakan bisnis Anda. Sebelum kita menyelami berbagai strategi yang dapat Anda gunakan, mari kita mulai dengan apa itu customer centricity.
Apa Itu Fokus Pelanggan
Orientasi pelanggan adalah pola pikir yang mengutamakan kebutuhan pelanggan. Perusahaan yang menggunakan strategi yang berpusat pada pelanggan memastikan bahwa setiap keputusan yang mereka buat dan setiap aspek bisnis, termasuk produk, layanan, dan operasi sehari-hari, sejalan dengan kepentingan pelanggan.
Dengan menggunakan prinsip yang berfokus pada pelanggan untuk menginformasikan strategi layanan pelanggan Anda secara keseluruhan, Anda dapat memberikan percakapan yang dapat ditindaklanjuti yang membantu konsumen Anda mencapai tujuan mereka dan membuat mereka senang.
Fokus Pelanggan Vs. Berpusat Pada Pelanggan
Meskipun mereka sering digunakan secara bergantian, pendekatan yang berpusat pada klien berbeda dengan pendekatan yang berpusat pada pelanggan.
Orientasi pelanggan berarti memahami dan memuaskan keinginan dan harapan pelanggan. Strategi customer-centric dapat berguna sebagai bagian dari strategi retensi pelanggan yang lebih luas.
Perusahaan yang berpusat pada pelanggan melangkah lebih jauh dengan memahami konsumen secara mendalam sehingga mereka mengungkapkan kebutuhan dasar di balik keinginan tersebut.
Steve Jobs berkata: Ini akan membantu Anda mengidentifikasi peluang yang dapat mendorong pertumbuhan bisnis dan memberi Anda solusi terbaik.
Pentingnya Fokus Pelanggan
Segala sesuatu yang dilakukan bisnis Anda harus didasarkan pada fokus pelanggan. Dengan demikian, Anda menciptakan pengalaman layanan pelanggan yang tak terlupakan yang juga menguntungkan bisnis Anda. Manfaat meliputi:
Interaksi yang lebih baik dengan pelanggan. Bagian dari pendekatan yang berpusat pada pelanggan adalah mendengarkan pelanggan Anda dan menyesuaikan umpan balik mereka dengan bisnis Anda. Interaksi ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dan menonjolkan bisnis Anda.
Meningkatkan loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan mendapatkan hasil positif dari berinteraksi dengan perusahaan Anda dan Anda memenuhi janji Anda, Anda membangun kepercayaan merek. Hal ini penting untuk menjaga hubungan jangka panjang dan retensi pelanggan. Peningkatan Penghasilan.
Perusahaan yang berfokus pada layanan pelanggan akan lebih menguntungkan. Untuk pelanggan berulang, Anda dapat memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat pembelian mereka, menciptakan peluang upsell dan cross-sell.
Pelanggan setia juga menghasilkan lebih banyak penjualan dengan mempromosikan merek Anda ke teman dan keluarga.
7 Strategi Untuk Meningkatkan Fokus Pelanggan
Setelah kita mengetahui apa itu customer centricity dan manfaatnya, berikut beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk mulai membangun bisnis customer centric.
1. Struktur budaya perusahaan kalian di sekitar Pelanggan
Saat Anda menempatkan nilai-nilai yang berpusat pada pelanggan di jantung budaya organisasi Anda, Anda dapat menyatukan karyawan untuk mencapai tujuan bersama, bahkan dalam peran yang tidak melibatkan interaksi rutin dengan pelanggan.
Saat semua orang di perusahaan bekerja untuk menciptakan pengalaman terbaik, karyawan dapat berkolaborasi dengan lebih baik dan berbagi pengetahuan lintas departemen.
2. Kembangkan Tim Dukungan Garis Depan Kalian
Karyawan yang berhubungan dengan pelanggan membutuhkan pelatihan yang menggabungkan orientasi pelanggan dan orientasi pelanggan. Mereka juga membutuhkan kesempatan terus-menerus untuk mengasah keterampilan mereka dan memperlengkapi mereka untuk sukses.
Waktu dan upaya yang diberikan untuk pertumbuhan profesional mereka akan memotivasi mereka untuk melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik karena mereka menangani masalah pelanggan setiap hari.
3. Jadilah Di Mana Pelanggan Kalian Berada
Pelanggan Anda ingin dapat berkomunikasi dengan Anda melalui saluran pilihan mereka, baik itu situs web, chatbot, media sosial, atau aplikasi perpesanan Anda.
4. Kumpulkan Umpan Balik Pelanggan
Umpan balik pelanggan dapat memberikan wawasan yang berharga untuk lebih memahami kebutuhan, sasaran, dan titik kesulitan pelanggan di sepanjang perjalanan pembeli.
Anda bisa mendapatkan umpan balik melalui survei dan memanfaatkan data yang Anda miliki, termasuk ulasan, forum komunitas, saran agen pendukung, dan interaksi layanan pelanggan.
Maka penting untuk mengubah komentar tersebut menjadi tindakan. Dengan cara ini, pelanggan dapat yakin bahwa komentar mereka tidak akan diabaikan.
5. Memusatkan Data Pelanggan
Pendekatan customer-centric bergantung pada bagaimana Anda mengelola data pelanggan. Anda dapat menyatukan semua informasi pelanggan Anda dalam satu sistem. Dengan cara ini setiap orang memiliki akses ke informasi yang sama dan memecah silo antar departemen.
Karyawan mendapatkan pemahaman yang lebih holistik tentang pelanggan mereka melalui cerita pelanggan dan interaksi masa lalu. Mengetahui dari mana pelanggan Anda berasal memungkinkan agen untuk mendukung perjalanan mereka dan memberikan layanan pelanggan yang lebih personal.
Terakhir, jangan ulangi latar belakang dan informasi yang membosankan setiap kali pelanggan menelepon.
6. Menerapkan Teknologi Untuk Meningkatkan Penawaran Kalian
Meskipun teknologi tidak dapat sepenuhnya menggantikan sentuhan manusia, teknologi dapat digunakan untuk meningkatkan proses dukungan dan pengalaman pelanggan.
AI chatbots dapat menanggapi masalah umum, memandu pelanggan melalui informasi, atau mengevaluasi permintaan agen, semuanya dengan integrasi CRM untuk penyesuaian skala besar.
Alat swalayan seperti pusat bantuan, basis pengetahuan, atau halaman FAQ memberi pelanggan cara cepat dan nyaman untuk memenuhi kebutuhan khusus.
7. Gunakan Metrik Untuk Tujuan Fokus Pelanggan Kalian
Metrik yang tepat diperlukan untuk mengukur inisiatif dan untuk memahami efektivitas inisiatif. Umumnya, ini termasuk Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) dan Skor Promotor Bersih (NPS).
Pengukuran ini membantu Anda melacak kemajuan Anda dari waktu ke waktu untuk melihat apakah Anda memenuhi harapan dan mengidentifikasi cara untuk meningkatkan.
Contoh Fokus Pelanggan
Sebagai inspirasi, mari kita lihat beberapa contoh perusahaan yang pandai menerapkan fokus pelanggan pada layanan dan dukungan pelanggan mereka. Nordstrom.
Dalam sebuah wawancara dengan National Retail Federation, Shea Jensen, wakil presiden senior pengalaman pelanggan, mengatakan kunci keberhasilan layanan pelanggan Nordstrom adalah “selalu menjaga fokus pelanggan.”
Dan kami melakukannya dengan memberikan otonomi kepada orang-orang kami untuk membuat keputusan dalam memecahkan masalah pelanggan (dapat ditemukan di buku pegangan karyawan kami). Tempat. REI masuk dalam daftar Perusahaan Layanan Pelanggan Terbaik Amerika versi Newsweek tahun 2021.
Diskusikan bagaimana mereka menggunakan fokus dan empati pelanggan untuk menyempurnakan solusi dan membentuk pendekatan layanan mereka.
Dia juga menjelaskan pentingnya memiliki “kemitraan” dalam mereknya dan memperlakukan pelanggan seperti mitra bisnis. Maskapai Alaska.
Alaska Airlines dinobatkan sebagai maskapai penerbangan terbaik dalam daftar Newsweek dan menawarkan kepada pelanggan jadwal tanggal yang ekstensif langsung di situs web mereka.
Situs mereka juga menyertakan pusat bantuan yang ditandai dengan jelas dengan berbagai cara untuk menghubungi dan memberikan umpan balik.
Menanamkan Fokus Pelanggan Dalam Segala Hal Yang Kalian Lakukan
Salah satu hal terpenting yang dapat Anda lakukan sebagai bisnis adalah mengutamakan pelanggan. Mereka perlu tahu siapa mereka, apa yang mereka butuhkan, apa yang mereka inginkan, dan bagaimana mereka berubah seiring waktu.
Seiring kemajuan teknologi dan ekspektasi konsumen meningkat, semakin Anda fokus pada strategi yang berpusat pada pelanggan, semakin baik Anda dapat menyenangkan dan melibatkan pelanggan Anda untuk membangun hubungan jangka panjang.
